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杨晓春:通信运营商服务亟需提升

来源:未知 作者:杨晓春 人气: 发布时间:2018-09-21
摘要:今年政府工作报告中提出,加大网络提速降费力度,实现高速宽带城乡全覆盖,扩大公共场所免费上网范围,明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费,取消流量漫游费,移动网络流量资费年内至少降低30%,让群众和企业切实受益,为数字中国建设加油助力。 接下来

今年政府工作报告中提出,加大网络提速降费力度,实现高速宽带城乡全覆盖,扩大公共场所免费上网范围,明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费,取消流量“漫游”费,移动网络流量资费年内至少降低30%,让群众和企业切实受益,为数字中国建设加油助力。

接下来和笔者一同回顾一下近年在国家相关部门的推动下,三大运营商在提速降费方面所做的各项努力。

1、2017年9月,三大运营商宣布正式全面取消长途通话、漫游费,经营了超过26年的漫游费正式落幕。但是很多网友并不买账,随着社交通讯APP的普及。手机漫游话费的取消对很多网友来说都是不痛不痒的鸡肋。真正关心的是流量的提速降费,取消流量漫游费和携号转网。

2、2018年7月1日,三大运营商正式宣布取消国内手机流量“漫游”费,手机用户的省内流量升级为国内流量(不含港澳台流量)。

3、目前携号转网业务已在天津和海南试验运营,经过30000多项测试。三大运营商表示已完成试验相关准备工作,在系统设备运行,业务受理,协调和应急等多方面建立了完善的机制流程。根据相关文件显示最迟到2020年全国都可以实现携号转网。

2018年国务院大督查正在全国范围进行,今年大督查首次把中国电信、中国联通、中国移动纳入督查范围。就在昨日,国务院第八督查组邀请10名网友代表,与三大电信运营商面对面交流,督查组昨日邀请10名网友与三大运营商进行面对面沟通,针对交流中网友关注的异地补卡、新老用户资费差异等问题,包括移动、联通、电信在内的三大运营商分别给予回应。

昨日,第八督查组副组长李国周介绍,督查发现,三年来网络提速降费取得阶段性成效。今年,三大运营商一系列资费在原有基础上,比去年继续下降,据国家统计局社情民意调查中心开展的调查显示,受访的3400名用户中,今年以来月均手机资费支出上升的达45.5%,感觉基本没变化的占40.8%,感觉下降的只占13.7%,这一数据表明,提速降费的效果和用户的感受有一定的差距。

在昨天的面对面沟通会上,面对10位职业各不相同的网民反映的“同样的套餐内容老用户要比新用户支付更多资费,一些套餐优惠只有新用户才可以办理”、“手机信号差”、“资费过高”、“有关异地补卡的问题”等问题中国移动、中国联通、中国电信三大运营商相关负责人现场一一回应,并承诺进一步提速降费。

“同样的套餐内容老用户要比新用户支付更多资费,一些套餐优惠只有新用户才可以办理”问题

中国移动表示,公司对新老同权有严格要求,但实际操作中的确存在部分办理网点选择性推荐情况。下一步中移动将公示所有在售套餐资费,支持用户自由选择资费套餐,同时规范宣传用语,避免误导用户。将严查新老不同权问题,并整改处理。

中国电信表示,针对新老客户不同权,将加强源头处理,各省在一个月内整改到位,发现一起严肃处理一起,严肃问责。

中国联通表示,将严格保证新老客户同权,如有违规行为一经发现严肃处理。

“资费过高”问题

中国移动当场承诺,加大力度宣传推广低门槛套餐,包括8元模组套餐,更加关注不同群体需求,包括老年群体、学生群体、贫困地区群众等,通过多样化资费产品满足需求。同时,通过资费套餐扩容和提供多样化选择,今年年内实现月度流量平均单价降至每兆1分钱以内,持续推动流量单价下降。

中国联通表示,将在全面提速降费的基础上,进一步推出精准降费措施。例如,针对贫困人群、老年群体的基本通信需求,将推出同等品质、更低门槛的手机与宽带服务产品

中国电信将大幅降低部分老套餐的套外语音和流量资费,在所有渠道推广低门槛套餐;光改覆盖小区20M以下宽带年内无条件提升至20M,统一推出360元包年的20M宽带。

“有关异地补卡”问题

中国移动表示,去年已在自有营业厅提供线下异地补卡服务。目前正和政府主管部门沟通,争取实现线上异地换卡补卡。

中国联通表示,力争年底前推出自有营业厅异地销号业务。

中国电信表示,将于今年10月1日起试运行异地补卡业务,明年1月1日起向所有用户开放。

“手机信号差”问题

三大运营商共同表示将通过新建基站等多种方式,解决信号覆盖问题

“套餐规则复杂”问题

中国移动表示,已经启动简化套餐,今年10月将推出语音和流量设置模组,客户可自行组合,同时在年内公示所有手机套餐明细。

中国联通、中国电信共同回应,今后将对套餐进行简化,用消费者看得懂的语言介绍套餐资费标准,并在网站公示,以便用户清楚知晓后自行选择。

通信产业是一个国家信息化的基础工程,早在2013年,笔者曾发表文章《4G时代运营商如何打造品牌战略》,阐述了通信运营商的竞争手段更多的是在套餐、手机、送话费等的价格方面进行竞争,而对品牌形象以及群体定位等方面的塑造还不是很好,也针对当时问题提出了一些应该注意的问题,通信运营商应加强技术上的革新,通信运营商在技术上不能再像2G、3G时代一样技术的滞后性,是消费者用户花着相关套餐的资费却得不到该有的体验。同时应切实维护用户的合法权益,如:计费是否准确、流量清零,用户个人资料等隐私是否得到了应有的保障,用户花钱购买相应流量,如果用不完,确实应该得到应有的保障,保证用户未消费的流量可以自行累积下月或年底兑换相应服务等问题。

用户申诉率是电信企业服务好坏的直接表现之一,笔者通过查询工业和信息化部2018年第二季度电信服务相关数据,数据显示工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17394件,同比上升29.1%,环比上升2.0%;季度百万用户申诉率为8.5人次,同比上升1.3人次,环比下降0.1人次。用户服务类申诉占比38.5%,环比下降3.5个百分点;收费争议类申诉占比40.2%,环比下降0.9个百分点;网络质量类申诉占比21.3%,环比上升4.5个百分点。

笔者在几周前还曾接到通讯运营商的升级套餐的资费推销电话,通过客服人员描述,笔者对比了一下,升级流量不限量套餐,当语音通话套餐超出后,语音每分钟的通话费用相对来说将上涨,同时,打开网上营业厅和手机营业厅,很多线下营业厅所拥有的套餐没有在线上公示出来,部分新套餐优惠力度很大,但不支持老用户升级办理。

希望三大运营商在此次整改过程中,对公众少一些套路、多一些真诚,具体整改成效让我们拭目以待。

(作者:杨晓春,国家高级品牌管理师、中国生产力学会服务与品牌建设委员会副秘书长、科技部中国科技咨询协会创业导师工作委员会导师、《知音》名家专栏特邀作家、《品牌观察》研究员,多家企业协会高级顾问)

责任编辑:杨晓春